تعاريف نرم افزار CRM متفاوت است، در حقيقت CRM يك بستر مشترك است كه تيم هاي فروش، بازاريابي و خدمات مشتري مي توانند اطلاعات بسيار ارزشمند مشتري را به اشتراك بگذارند. مانند تاريخ خريد، عادات خريد، اسكناس صورتحساب و درخواست خدمات. تمام نقاط تماس مشتري در يك پايگاه داده واحد ثبت مي شود تا تيم …
نرم افزار CRM چيست؟ 3 مزيت مهم آن https://majale-rooz.ir/2021/07/نرم-افزار-crm-چيست؟-3-مزيت-مهم-آن/ مجله روز Wed, 14 Jul 2021 05:30:57 0000 عمومي https://majale-rooz.ir/?p=7353 تعاريف نرم افزار CRM متفاوت است، در حقيقت CRM يك بستر مشترك است كه تيم هاي فروش، بازاريابي و خدمات مشتري مي توانند اطلاعات بسيار ارزشمند مشتري را به اشتراك بگذارند. مانند تاريخ خريد، عادات خريد، اسكناس صورتحساب و درخواست خدمات. تمام نقاط تماس مشتري در يك پايگاه داده واحد ثبت مي شود تا تيم …
تعاريف نرم افزار CRM متفاوت است، در حقيقت CRM يك بستر مشترك است كه تيم هاي فروش، بازاريابي و خدمات مشتري مي توانند اطلاعات بسيار ارزشمند مشتري را به اشتراك بگذارند. مانند تاريخ خريد، عادات خريد، اسكناس صورتحساب و درخواست خدمات. تمام نقاط تماس مشتري در يك پايگاه داده واحد ثبت مي شود تا تيم ها از طريق مديريت موثر مشتري بتوانند تجارب مشتري خود را بهبود بخشيده و سودآوري خود را افزايش دهند.
نرم افزار CRM اغلب با سيستم برنامه ريزي منابع سازماني (ERP) يك شركت سازگار است. اكثر سيستم هاي CRM، ERP را به عنوان بخشي از بسته خود ارائه مي دهند يا آن را به عنوان يك ماژول اضافي ارائه مي دهند. سيستم ERP برنامه اي است كه تمام فرايندهاي اساسي كسب و كار را در يك سقف قرار مي دهد.
اين موارد شامل امور مالي، موجودي كالا، مديريت سفارش، اجراي سفارش و زنجيره تأمين است. با قرار دادن همه فرايندهاي كليدي، تصاوير ۳۶۰ درجه را در زمان واقعي فراهم مي كند، به شركت ها امكان مي دهد عملكرد خود را بهتر مديريت كنند و به حداكثر بازده برسند.
تركيبي از CRM كه تمام تعاملات مشتري را بررسي مي كند و ERP كه فرآيندهاي تحويل محصول نهايي به مشتري را ساده مي كند براي يك تجارت بسيار ارزشمند است. اطمينان حاصل مي كند كه پيشنهاد محصول يا خدمات به بهترين شكل ممكن و مثبت بودن تمام نقاط تماس مشتري است.
تاريخچه برنامه CRM
جمع آوري و تحليل داده هاي مشتري به هيچ وجه ايده جديدي نيست. در اوايل دهه ۱۹۸۰، بازاريابي پايگاه داده به عنوان راهي جديد براي جمع آوري و ذخيره اطلاعات مشتري و استفاده از اين اطلاعات براي تأثير مستقيم بر استراتژي هاي بازاريابي مطرح شد. در اواخر دهه ۱۹۸۰، اين بازاريابي پايگاه داده اوليه به يك برنامه مديريت ارتباطات CMS تبديل شده بود كه به مشاغل كمك مي كرد اطلاعات مشتري را به روشي پيشرفته تر ذخيره و مديريت كنند.
با معرفي Automation Force Sales (SFA) در دهه ۱۹۹۰، پيشرفت بيشتري در مديريت مشتري حاصل شده است. برنامه SFA تولد سيستم هاي CRM بود كه امروز شاهد آن هستيم. به كسب و كارها اجازه داد داده ها و تعاملات مشتري را جمع آوري كرده و فرآيندهاي حياتي مانند بازاريابي و صورتحساب را خودكار كنند. در اواخر دهه ۱۹۹۰، بازيكنان بزرگي مانند SAP CRM هاي خود را با افزودن ويژگي ها و خدمات اضافي توسعه دادند.
راه حل هايي كه از نظر تاريخي به سخت افزار و نرم افزار در محل كار نياز داشتند، CRM اكنون اغلب به عنوان يك سرويس SaaS ارائه مي شود. اين برنامه كاملاً مبتني بر ابر است و به طور كلي بصورت اشتراك ماهانه توسط يك ارائه دهنده نرم افزار ارائه مي شود كه امكان دسترسي از هر مكان، هر زمان و از هر دستگاهي را فراهم مي كند. مزاياي آن بلافاصله براي نمايندگان ميداني و نمايندگان فروش فوري است.
نرم افزار CRM چگونه كار مي كند؟
يك برنامه عالي مديريت ارتباط با مشتري CRM مانند پارس ويتايگر داراي چندين ويژگي اصلي است.
- مديريت مشتري
- بازاريابي خودكار
- پيش بيني فروش
مديريت مشتري
اساساً، يك برنامه CRM راهي را براي ذخيره و مديريت كليه اطلاعات مشتريان خود در اختيار مشاغل قرار مي دهد. اين اطلاعات اغلب مي تواند شامل اطلاعات تماس، ترجيحات صورتحساب، سابقه خريد، ترجيحات محصول و تعاملات با نمايندگان فروش، كمپين هاي بازاريابي و خدمات مشتري باشد. شركت ها به شما امكان مي دهند براي هر مشتري يك نمايه شخصي ايجاد كنيد تا محصولات، خدمات و محتواي مربوطه را به مشتريان خود ارائه دهد.
برنامه CRM نه تنها تجربه مرتبط و سفارشي تري را به مشتريان ارائه مي دهد، بلكه راهي براي بهبود چشمگير مراقبت هاي پس از تبديل نيز ارائه مي دهد. سرويس هاي پشتيباني مشتري مي توانند سطح بالاتري از خدمات را ارائه دهند زيرا هر مشتري به تعاملات شركت دسترسي دارد. سطح خدمات بهتر به معناي افزايش رضايت مشتري است كه باعث حفظ و رشد مشتري مي شود.
بازاريابي خودكار
تيم هاي بازاريابي يكي از زمينه هايي است كه بيشترين بهره را از CRM مي برد. توانايي ديدن آنچه مشتريان قبلاً خريداري كرده اند، دفعات خريد و تعاملات آنها با كمپين هاي بازاريابي به آنها امكان مي دهد تا خود را با بازاريابي آينده سازگار كنند.
يك مثال عالي در اين مورد مي تواند مشتري باشد كه از طريق وب سايت تجارت الكترونيكي لپ تاپ خريداري مي كند اما در زمان خريد ضرف خريداري نمي كند. تصور كنيد كه سپس اين مشتري يك كمپين بازاريابي از طريق ايميل را كه شامل پيشنهاد جعبه هاي لپ تاپ است، پيگيري مي كند.
بهترين قسمت اين است كه كل فرآيند مي تواند خودكار باشد. CRM مي داند مشتري چه چيزي را خريداري مي كند و مي تواند به طور خودكار اقدامات آينده بازاريابي را بر اساس مبارزات خاص شما تعيين كند. شانس تحول با تهيه محصول مناسب فروش متقابل افزايش مي يابد. مشتري نيز از اين رويكرد ويژه بهره مند مي شود.
هيچ كس دوست ندارد براي كالاهايي كه به آن علاقه ندارند ايميل يا تبليغ دريافت كند. آنها با متناسب سازي محتواي بازاريابي با مشتري، محتواي مربوطه متناسب با نيازها و علايق شخصي آنها را به دست مي آورند.
CRM همچنين به مشاغل اجازه مي دهد تا مشتريان خود را بر اساس رفتار و تعاملات تقسيم كنند. بياييد بازاريابي ايميل را مثال بزنيم. مشترياني كه مقدار سفارش متوسط آنها بالاتر است مي توانند ايميل هاي بازاريابي با كالاهاي برتر دريافت كنند. همچنين مشتريان مي توانند با توجه به تعاملشان با كمپين هاي بازاريابي قبلي، به بخشهايي تقسيم شوند كه به كسب و كارها امكان ايجاد پروفايل تبليغاتي از نوع مشتري را مي دهد.
موارد بالا فقط چند نمونه از چگونگي CRM مي تواند انقلابي در چگونگي بازاريابي يك تجارت براي مشتريان خود ايجاد كند. در دنيايي كه شخصي سازي براي رقابت پذيري ضروري است، شركت هايي كه موفق به شخصي سازي تجربيات مشتري خود نمي شوند در معرض آسيب هستند. اين روزها مشتريان منتظر رويكردي فردي تر هستند و CRM مي تواند به يك شركت در رسيدن به اين هدف كمك كند.
پيش بيني فروش
پيش بيني فروش قسمت مهمي از هر مشاغل است. بدون پيش بيني فروش مناسب، شركت ها در معرض تصميمات ضعيف تجاري قرار دارند و در نهايت بر درآمد و سودآوري تأثير مي گذارند.
تجارت خرده فروشي را به عنوان مثال در نظر بگيريد. خرده فروشان بايد سهام كافي براي پاسخگويي به پيش بيني هاي فروش آينده سفارش دهند – بيشتر خرده فروشان بايد سهام را چند ماه قبل از تأمين كنندگان سفارش دهند. تورم پيش بيني هاي فروش و سپس كاهش سطح فروش مي تواند خرده فروشان را با سهام فروخته نشده روبرو كند. اگر پيش بيني فروش كمي اغراق آميز باشد، بودجه كافي در خرده فروشي براي تأمين پيش بيني وجود نخواهد داشت.
ابزار CRM مي تواند به مشاغل كمك كند تا فروش دقيق در آينده را پيش بيني كنند. آنها حاوي تمام داده هاي تاريخي مشتري هستند كه هنگام پيش بيني فروش در آينده بسيار ارزشمند هستند. CRM ها از مقياس زماني كه يك رهبر يا مشتري جديد و مشتري درگير تبديل فركانس سفارش و ارزش پول نقد به يك شركت هستند آگاه هستند.
مشتريان جديد با داده هاي تاريخي كمتر را مي توان در برابر مشتريان مشابه مشابه براي پيش بيني مقادير آينده مدل كرد. شركت ها همچنين مي توانند از عملكرد مبارزات بازاريابي گذشته براي پيش بيني عملكرد كمپين هاي بازاريابي در آينده استفاده كنند. تيم هاي فروش و بازاريابي با داشتن اطلاعات كافي در اختيار شما، مي توانند پيش بيني صحيح فروش را بدست آورند.